歯科の経営に関するテーマでよく聞かれる話の1つでキャンセル率、キャンセル対応です。先生方はキャンセル率がどれくらいか把握されていらっしゃるでしょうか。

一般的には10%から15%程度の歯科が多いと言われています。キャンセル対策している歯科では5%から3%程度に落とすことを目標としているケースが多いようです。レセコンや予約ツールの多くはキャンセル状況を管理できる機能があるので、漠然としか把握していない先生は一度、確認するべきだと思います。

キャンセル率を把握されている先生は、それがどの程度の売上機会損失になっているのか計算されているでしょうか。月の平均レセプト点数1200点、平均来院回数2回弱と仮定し計算すると下記のとおりです。単純な計算結果ですが、ご自身の歯科の月レセプト枚数、キャンセル率、平均点数を用いて計算してみてください。思ったよりも損失が大きいことに驚くのではないでしょうか。

歯科のキャンセル率

例：キャンセル率毎の売上機会損失 （月のレセプト枚数を300枚と仮定した場合）

キャンセル率	15％	10％	5％
キャンセル数	300枚×15％＝45枚	300枚×10％＝30枚	300枚×5％＝15枚
キャンセル点数	45枚×550点＝24,750点	30枚×550点＝16,500点	15枚×550点＝8,250点
キャンセル金額（月）	247,500円	165,000円	82,500円
キャンセル金額（年）	2,970,000円	1,980,000円	990,000円

キャンセル率を15％から5％に下げることができると、年間で200万円もの売上機会損失を防ぐことができます。

歯科のキャンセル対応

1．初回のカウンセリング等で予約のポリシーや意義を伝える

無断キャンセルが多い場合には、初回のカウンセリングで無断キャンセルへ対するポリシーを伝える必要があります。口頭だけではなく、資料を使って説明することがポイントです。

次回治療やメンテナンスが「どうして必要なのか」を先生より身近に感じることが多い担当衛生士、いつも声掛けしている受付スタッフから伝えるようにしている歯科もあります。

2．事前の予約確認

数か月後の予約になるメンテナンス予約になると忘れていたという理由が多いことも事実です。この時大切なのは、「患者様のために事前連絡をしてる」という姿勢です。電話連絡は迷惑に思う患者さんも多いので、最近ではWEB予約、診察券システム等の機能を利用してショートメール、Eメール、LINEでの事前確認をしている歯科が増えています。

2．キャンセル時のフォロー

無断キャンセルには「心配でご連絡しました」という内容で電話等にて一言、連絡することが大切です。

コロナの影響で、少々の体調不良でも念のため予定をキャンセルするという姿勢が当たり前になってきましたが、患者様は「連絡しにくい」という気持ちから無断キャンセルを選択するケースも想定されます。無断キャンセル後は再度の予約がしにくいという感情も当然のことで、不愉快なことも多い無断キャンセルですが、一度は大丈夫ですかという声掛けを歯科から発信することは大切だと考えます。